TeamFoot offre une tribune d'expression aux passionnés

Le RC Lens ne maîtrise pas sa communication numérique

 
Le RC Lens ne maîtrise pas sa communication numérique

La communication digitale d'un club de football dispose d'un potentiel exceptionnel. Assez tardivement, la statégie social media des équipes professionnelles a évolué, intégrant une grande place aux nouveaux moyens de communication. Où en est le Racing Club de Lens ?

Y-A-T'IL UN PILOTE DANS L'AVION ?

Demandez aux supporters Lensois ce qu'ils pensent de la communication du Racing Club de Lens, ils vous répondront que celle-ci est totalement inexistante ou fausse. Depuis le mois de juillet, Gervais Martel malmène aussi bien les associations de supporters, les supporters, la DNCG et les médias quant à l'arrivée de l'argent de notre propriétaire.

 

Avant cet épisode, un autre événement marquant a échaudé les supporters : le retour de Patrick Valcke. Comme nous l'explique Cédric dans cet article : La folie des grandeurs, la suite ?, Dayan avait nommé Dominique Régia-Corte au poste de directeur de communication. Artiste, speaker et responsable de la relation club - supporters, la nomination de DRC à ce poste apparaissait toute naturelle. Or, lorsque Gervais Martel est revenu aux affaires, il a décidé de prendre dans ses valises l'ancien directeur de communication qu'il avait lui-même licencié en 2008. Le problème ici n'est pas le retour de l'homme, mais l'application de nouvelles mesures restrictives qu'il a lui-même mises en place.

Alors que notre ancien/nouveau président clame haut et fort qu'il faut rapprocher club et supporters, la direction décide de cadenasser la communication au maximum. Les sites amateurs ne sont désormais plus admis en conférence de presse, d'autres se voient même refuser l'accès parce qu'ils ont relayé une information qui n'est pas du goût du club. Résultat : Patrick Valcke reçoit le prix chicon de la part du club de la presse du Nord-Pas-de-Calais. Ce prix, donné par des professionnels de la presse, montre la difficulté désormais de communiquer avec un club qui se renferme de plus en plus sur lui même.

 

Le perdant de ce jeu de chaises musicales est Dominique Régia-Corte. Ayant perdu son poste de directeur de communication, l'homme doit être replacé au sein de l'organigramme. Un an et demi après l'arrivée de Gervais Martel et son équipe, personne ne connaît la fonction officielle de DRC. Qu'en dit le site officiel ?

Organigramme du Racing Club de Lens
Organigramme du Racing Club de Lens

Depuis le 18 juillet 2013, date du retour de Gervais Martel, l'organigramme n'a jamais été mis à jour sur le site officiel. Impossible de savoir qui fait quoi. Si la communication presse du club n'est pas au mieux, qu'en est-il de sa communication digitale ? État des lieux et analyses.

 

 

PRÉSENCE SUR LE WEB

La communication digitale définit la stratégie et les actions numériques à mener sur le web, les réseaux sociaux et tous les terminaux nouvelles générations (mobiles, tablettes, livre numérique, ...). Commençons par une analyse de la présence Internet sur Racing Club de Lens.

Entre 2004 et 2013, le club a enregistré 27 noms de domaine. Ce type d'information n'étant pas accessible au grand public, j'ai tout de même réussi à en recenser quelques-uns ci-dessous :

  • rclens.fr => site officiel,
  • rclens.mobi => message d'erreur,
  • rclens.tv => redirection vers la section "vidéos" du site officiel,
  • rclpromotion.fr => sponsoring, partenaires VIP, séminaires & événements. Site inaccessible, car en refonte,
  • bollaert.fr => redirection vers le site rclpromotion.fr ; le sous-domaine "forum.bolleart.fr" abrite le forum officiel du club,
  • emotionfoot.com / emotionfoot.fr => boutique officiel du club,
  • lensbillet.com / lensbillet.fr => redirection vers une plateforme de billetterie officiel du club,
  • sangetor.fr => affiche un message d'erreur indiquant que le site rclens.fr est en maintenance.

Le club a pensé à tout, ou presque : ils ont oublié de protéger toutes les extensions disponibles pour "rclens". Notamment le nom de domaine rclens.com qui a été acheté par une agence web située à Villeneuve-d'Ascq. Bien qu'il redirige vers une page d'erreur, il est dommage de voir que le club soit passé à côté.
Ensuite, la proximité avec la Belgique (45Km) aurait dû pousser le club à protéger le nom de domaine rclens.be. Là aussi, c'est raté puisqu'il est détenu par un Néerlandais.
Il en est de même pour rclens.net qui se positionne comme étant un site d'actualité participatif autour du RC Lens. Enfin, les adresses rclens.org et rclens.pl ont été mises en vente par des personnes tierces.

Site officiel du Racing Club de LensSite a  usage professionnel du Racing Club de Lens
Captures d'écran de rclens.fr et rclpromotion.fr

Boutique officiel du Racing Club de LensBilletterie du Racing Club de Lens
Captures d'écran de emotionfoot.fr et lensbillet.fr

Premier constat : il n'y a aucune homogénéité dans les noms de domaine proposés. On retrouve ainsi les termes "rclens", "rcl" et "lens". Pourquoi le club n'a pas souhaité capitaliser sur un terme bien précis au lieu de choisir trois dénominations différentes ? Ne parlons même pas du nom de domaine de la boutique officielle qui ne fait aucunement référence au club.

En navigant sur ces sites, on se rend vite compte que seuls le site officiel et le forum disposent d'une charte graphique identique. La boutique et la billetterie - pourtant destinées au même public - disposent d'une structure et d'une charte graphique différentes. Si avec ça l'internaute n'est pas paumé...

 

 

RCLENS.FR

Prehome

Comme de nombreux sites de clubs de Ligue 1, rclens.fr invite les internautes sur une prehome permettant de les rediriger selon leur besoin. On retrouve ainsi une grille nous proposant des liens pour accéder aux articles du site officiel, la billetterie, la boutique ou la section "vidéos". Alors que tous les liens sont présentés sous forme de vignettes cliquables entourées d'un cadre jaune, le lien pour entrer dans le site est presque invisible : un simple texte placé entre le logo et les icones de réseaux sociaux. D'un point de vue purement ergonomique, nous pourrions croire que le club pense que ce lien d'accès est le moins important de tous. Parmi les 20 clubs de Ligue 1, seul le Stade Rennais a réussi à faire pire au niveau de la lisibilité.
Et puisque nous aimons nous compliquer la vie, l'image de fond est différente de tout ce que nous avons pu voir ailleurs. Quelle est la cohérence avec l'écosystème web mis en place par le club ? Aucun.

Page d'accueil du site officiel du Racing Club de Lens
Page d'accueil du site officiel du Racing Club de Lens

Pour être certains que l'internaute ait envie d'entrer sur le site officiel, nous retrouvons ici une énième barrière à l'entrée avec une publicité qui vient nous agresser. Le but est de nous faire répondre à un questionnaire (quel sujet ? On ne le sait pas tant que nous n'avons pas cliqué dessus) avec la possibilité de gagner 2.000€. C'est loin d'être professionnel et surtout, ce type d'accroche ne convient en aucun cas aux différents profils susceptibles d'arriver sur le site.

D'un point de vue purement technique, on se rend compte à travers le code source que les méthodes utilisées sont obsolètes. Ainsi, le blason affiché à l'accueil n'est qu'une image, dans laquelle on retrouve le nom du club, la mention "entrez" et les logos de réseaux sociaux. Les liens sont ensuite positionnés avec des coordonnées HTML. En plus de faire charger une image plus conséquente, le club se tire une balle dans le pied au niveau du référencement du logo. Ainsi, en faisant une recherche "blason racing club de lens" sur Google, on y retrouve cette image dans les premiers résultats :  

Blason d'accueil du Racing Club de Lens
Blason sur la page d'accueil de rclens.fr

Un bandeau de partenaires est présent en bas de chacune des pages du site. Source de revenus certaine pour le club, leur implémentation est propre et se fond parfaitement dans le design. Mais malheureusement, les liens ne sont pas tous bons. Ainsi, comme le montre l'image présente ci-dessous, les liens encadrés en bleu redirigent vers les mauvais partenaires.

Bandeau des partenaires du site officiel du Racing Club de Lens
Bandeau des partenaires présents sur rclens.fr

 

Structure du site

L'architecture d'un site est toujours difficile à commenter, car le ressenti final peut fortement varier en fonction des goûts de chacun. Cependant, les liens principaux sont accessibles à tout moment dans le menu en haut de page et en bas de page. Sur la page d'accueil du site (après avoir passé la prehome), il est possible de trouver son bonheur grâce à la section "archives et raccourcis".

Menu pr???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????©sent sur le site officiel du Racing Club de LensUn menu complet, bien séparé avec de nombreux sections, sous-section et liens.

 

Adaptabilité selon le support

Nous l'avons vu un peu plus haut, le Racing Club de Lens détient un nom de domaine rclens.mobi spécialement adapté pour les mobiles. Malheureusement, ce lien renvoie sur une erreur. Il nous reste donc le fameux "responsive design". Cette faculté qu'a le site à s'adapter à l'appareil avec lequel vous naviguez sur le net. Prenez l'exemple de TeamFoot. Allez-y avec un mobile, une tablette ou un ordinateur, vous aurez une différence à l'affichage vous permettant d'avoir un confort optimal.
Au moment de la création de la version actuelle du site officiel, cette pratique n'était pas encore répandue. Voici donc comment s'affiche rclens.fr sur mobile : 

Affichage du site officiel du Racing Club de Lens sur mobile

Affichage du site rclens.fr sur un mobile

Alors oui, il est possible de zoomer sur le contenu souhaité, mais l'expérience utilisateur s'en trouve fortement réduite. D'autant plus que cette page est beaucoup trop lourde à charger pour un mobile (presque 2mo). Sur tablette le constat est le même : le site n'a pas été conçu pour les téléphones et tablettes.

 

La version ordinateur affiche quelques lacunes également. La plus importante est sa ligne de flottaison : une ligne virtuelle en dessous de laquelle le contenu de la page n'apparaît plus à l'écran. C'est un élément fondamental dans l'ergonomie d'un site internet. Voici une capture d'écran avec plusieurs lignes de flottaison :

Ligne de flottaison du site officiel du Racing Club de LensLignes de flottaison schématisées sur une page de rclens.fr

Constat effrayant ici : le menu surdimensionné en haut de page et la publicité cachent l'information "à la une" pour 70% des écrans. Il n'y a donc aujourd'hui que 30% des écrans capables de voir le titre - et uniquement le titre - de la première actualité. Le reste du site n'est pas accessible et force l'utilisateur - une fois de plus - à faire une action pour visualiser le contenu disponible.

 

Diversité du contenu

Le site est régulièrement mis à jour (environ 25 articles tous les 7 jours) aussi bien en semaine qu'en week-end. On y retrouve principalement des informations sur le groupe professionnel, des communiqués, des retranscriptions de conférences de presse, des interviews ainsi que les résultats de toutes les catégories d'âge. Il est dommage cependant de ne pas avoir de photos ou vidéos de match des équipes de jeunes. Cela aurait permis de créer une empathie et un attachement envers les jeunes, ce qui pourrait avoir des conséquences sur le soutien des supporters lors des compétitions.

Une annonce hebdomadaire permet de trouver le planning des entraînements publics et privés à venir. Très intéressante, cette annonce mériterait d'être épinglée afin d'être accessible à tout moment depuis l'accueil. Elle peut cependant être retrouvée assez facilement via le menu ou les archives.

Diversite du contenu present sur le site officiel du Racing Club de Lens
On retrouve de nombreux articles annexes, en plus des actualités du club

Des photos et des vidéos sont publiées après chaque entraînement, match et conférence de presse. On peut regretter que le club ne se lâche pas plus en faisant participer les joueurs à des petits questionnaires, des jeux ou des mini-challenges internes pour créer une empathie vis-à-vis des supporters. On sent cependant que le service communication teste certains concepts, notamment avec la série de vidéos "Hors foot" qui permet de découvrir les joueurs dans leur vie privée.

Niveau goodies, c'est le calme plat. rclens.fr nous offre un fond d'écran tous les mois pour habiller nos ordinateurs, mais rien n'est adapté aux autres terminaux (téléphone portable, tablette, ...). Le supporter Lens est fier d'afficher ses couleurs, le club aurait tout à gagner de proposer des avatars et images de couverture de bonne qualité pour les réseaux sociaux.

 

Là où ça bloque, c'est lorsque le club doit faire des annonces de haute importance. On pense notamment au traitement de l'épisode DNCG que nous vivons depuis juillet 2014. À aucun moment, les dirigeants n'ont jugé utile de communiquer pour rassurer les supporters. Et que dire de cette mascarade où le club, via son site internet, communique après le match Lens - Metz pour annoncer que l'arrêt de match (moins de 3 minutes) dû aux supporters lensois pourrait conduire le club au dépôt de bilan.

La gestion de crise n'est pas le point fort du club, mais la communication de la direction ne s'en sort pas mieux. Elle a passé sous silences des informations importantes concernant la gestion du club. Le dernier exemple en date est la modernisation du logo : 

Modification du blason du Racing Club de Lens
À gauche, l'ancien blason, à droite le nouveau

 

 

PRÉSENCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Facebook

Le Racing Club de Lens a découvert les réseaux sociaux sur le tard. L'inscription sur Facebook date du mois de mars 2010. Utilisé initialement en tant que flux RSS du site officiel, le compte Facebook n'a pas évolué depuis. Bien que présenté différemment, le contenu est exactement le même que le site.

En fouillant un peu sur les posts présents ces derniers mois, on ne trouve sur Facebook que des liens ramenant sur le site officiel ou sur le compte YouTube du club. Quelques publicités pour du café et un site de paris sportifs viennent s'intercaler. Le seul contenu exclusif est la composition d'équipe publiée une heure avant le début de match. Alors que le club a l'occasion ici de nous sortir une image travaillée par un graphiste qui sera largement diffusée sur les réseaux sociaux, avec la possibilité d'intégrer des sponsors partenaires (pour ainsi récupérer quelques pièces), tout est fait de travers. Là où il y a de la gêne, il n'y a pas de plaisir, sauf au RC Lens, puisqu'on fait une simple capture d'écran du site de la LFP :

Presentation d equipe du Racing Club de Lens

On peut également fortement regretter l'absence d'interactions entre le club et les supporters - ce qui est l'objectif initiale d'un réseau social. En effet, sur les 5 derniers posts Facebook, on recense plus de 220 commentaires de la part de supporters. Combien de commentaires provenant du community manager selon vous ? C'est simple, il n'y en a aucun.

 

Twitter

Tout comme le compte Facebook, le compte Twitter est arrivé tardivement au mois de mars 2010. Référençant dans un premier temps uniquement le lien des articles du site officiel, ce n'est qu'en 2012 que le club a décidé de consacrer de l'énergie sur cette plateforme.

Le lancement a été plus que poussif. Incapable de répondre aux internautes, le club n'utilisait Twitter uniquement pour communiquer et non converser. Pire, lors des live tweets durant les matchs de Ligue 2 en 2012, le compte officiel avait toujours 5 à 10 minutes de retard. Le compte était ainsi la cible de nombreuses railleries. Une vraie farce.

Depuis, le compte a fait du chemin. Il faut avouer qu'il y a eu du mieux au courant de l'année 2013. Plusieurs personnes semblent s'occuper de @rclensofficiel, mais impossible de savoir qui et combien sont-ils. Les bonnes pratiques veulent que les community manager signent leurs messages par leurs initiales, le compte utilisant alors l'image de fond Twitter pour référencer les community manager et humaniser un peu plus un interlocuteur virtuel.

Résultat, le Racing Club de Lens se classe en 18ème position du classement Twitter des clubs de Ligue 1. Avec un tel engouement entourant le club, ce score paraît bien fade.

 

YouTube

La chaîne YouTube a été créée fin mars 2011, mais la première vidéo a été mise en ligne en avril 2013. Alors que le club hébergeait lui même les vidéos sur le site officiel, ils ont décidé de changer de stratégie et d'utiliser YouTube. La fameuse expression "pourquoi réinventer la roue ?" prenait tout son sens ici. En plus d'utiliser une plateforme spécialement dédiée et donc techniquement capable d'héberger et visualiser les vidéos, YouTube dispose d'une énorme communauté qu'il est impossible de négliger.

À ce jour, le club a publié 429 vidéos pour un total de 4.6 millions de vues, soit une moyenne de 10.800 vues par vidéo. On recense également un total de 15.300 abonnés. Ces chiffres sont intéressants, mais insuffisants lorsqu'on connaît le potentiel d'un club tel que le Racing Club de Lens. À défaut de proposer du contenu innovant, il faut attendre que la page YouTube s'installe. Mais ça, c'était avant de remarquer que le club ne compte plus sur cette plateforme.


Comment accéder à une vidéo publiée par le Racing Club de Lens ?

Ainsi, le club a relancé la section "vidéos" sur son site internet sans en informer qui que ce soit. POURQUOI ?!!! Quel est l'intérêt de perdre le fruit d'un an et demi de travail ? Et puis surtout, pourquoi mettre un lien vers une vidéo YouTube nous demandant de cliquer à nouveau pour enfin voir la vidéo ? Pourquoi ne pas avoir intégrée la vidéo YouTube sur la page du site du Racing Club de Lens, plutôt que d'utiliser un lecteur vidéo maison ? En plus de nous supprimer de nombreuses fonctionnalités offertes par YouTube, les vidéos sont très lentes à charger et nécessitent une infrastructure plus puissante et donc plus coûteuse. Habituez-vous à lire plus souvent ce genre de message :

 

Et le reste ?

La billetterie et la boutique du club communiquent par email assez fréquemment. Impossible de vous en faire une analyse pertinente, je me suis désabonné de ces mails après avoir reçu une énorme publicité pour BeIN Sports. Le club ne s'en cache même pas puisque l'expéditeur est lensbillet.com :

Email publicitaire du Racing Club de Lens
Quand tu es obligé de donner ton mail au RCLens pour acheter des billets, tu reçois ça après.

On ne va pas y aller par quatre chemins, le club n'est présent sur aucun autre réseau social. Une page Google + a bien été créée, mais c'est obligatoire lorsqu'on dispose d'une chaîne YouTube. Aucun contenu n'y est donc publié. Alors que d'autres clubs essayent d'autres outils (Snapchat, Dailymotion, Pinterest, TumblR, Instagram, ...), le Racing reste dans une communication très primaire et unilatérale.

Ne cherchez pas non plus des applications mobiles ou tablettes, elles n'existent pas.

 

 

Le social média autour du Racing Club de Lens dispose d'un potentiel exceptionnel dans le paysage français. À défaut de ne pas être exploité, ce potentiel est mis à mal avec une utilisation des réseaux sociaux plus que hasardeuse. Tout au long du constat que j'ai établi, je ne vise en aucun cas les community manager et content manager qui oeuvrent chaque jour à alimenter ces outils de communication. Le problème doit certainement se situer beaucoup plus haut dans la hiérarchie qui n'a aucunement conscience des bénéfices qu'ils peuvent en tirer. 

Le Racing Club de Lens doit désacraliser son image et proposer un contenu pertinent, permettant ainsi de générer de l'audience et donc la création d'un cercle vertueux attirant de nouveaux annonceurs, sponsorings et supporters. Le football est avant tout un divertissement. Le club doit se positionner sur ce segment en adoptant un ton décalé à la fois sur lui-même, mais aussi sur chaque joueur et dirigeant.

La publicité représente la solution la plus simple pour récupérer de l'argent rapidement, mais c'est aussi la moins efficace dans ce cas. Plutôt que de nous imposer des publicités sur tous les canaux web (site, réseaux sociaux, mails), pourquoi ne pas proposer un contenu décalé et plus diversifié accessible via un abonnement payant ? Libre ensuite au club de récompenser ses supporters en offrant l'accès gratuit à tous ceux qui sont abonnés à l'année au stade.

 

Edit : J'ai changé le titre de l'article "communication digitale" par "communication numérique" pour éviter un débat qui n'est pas le sujet de l'article. Le terme initial à utiliser est bien "numérique". Le terme "digital" avait une autre définition qui, par un abus de langage, est désormais utilisé dans le même registre. Retour donc au mot d'origine.

TeamFoot est une plateforme d'expression libre destinée aux supporters. Le contenu des articles publiés sur le site ne reflète que la position de son auteur et non du site. Plus d'informations
 

Réagir